Gestion des services informatiques, certification ITIL 4 Foundation

Gestion des services IT

Introduction

L’entreprise d’aujourd’hui doit évoluer dans un environnement complexe et en constante mutation. Pour répondre rapidement à ces évolutions, elle doit être agile et flexible. Ses pratiques de management des services informatiques doivent être remises en question. Pour l’y aider, une importante mise à jour de la méthode ITIL (Information Technology Infrastructure Library), la plus reconnue en matière de gestion des services informatiques, a été publiée au début 2019. Cette nouvelle version, nommée ITIL 4, se veut résolument moderne et en adéquation avec les attentes de la communauté ITSM (IT Service Management). Elle intègre les approches actuelles telles que DevOps, Agile et Lean, pour mieux coller aux usages actuels du numérique.
ITIL 4 est une extension du framework éprouvé et reconnu ITIL V3-2011. Il ne s’agit donc pas d’un remplacement. ITIL 4 et ITIL V3-2011 fournissent des conseils basés sur les mêmes principes sous-jacents. ITIL 4 complète le cœur de la méthode V3-2011 par des modèles opérationnels intégrant les nouvelles pratiques adaptées à la transformation digitale, à l’Agilité et à la culture DevOps.
Les composantes clé du référentiel ITIL 4 sont le Service Value System et le modèle à 4 dimensions.
Le Service Value System ITIL (SVS ITIL) décrit comment les diverses composantes et activités de l'organisation travaillent ensemble pour faciliter la création de valeur à l’aide de services informatiques. Comme ces dernières peuvent être combinées de manière flexible, une intégration et une coordination sont nécessaires pour maintenir la cohérence de l'organisation. Le SVS ITIL facilite cette intégration et cette coordination et fournit à l'organisation une orientation forte, unifiée et axée sur la valeur.
Les composantes clé du SVS ITIL sont :
  • la chaîne de valeur des services ITIL
  • les pratiques ITIL
  • les principes directeurs ITIL
  • la gouvernance
  • le perfectionnement continu
La chaîne de valeur des services ITIL fournit un modèle opérationnel pour la création, la prestation et l'amélioration continue des services. Il s'agit d'un modèle souple qui définit 6 activités clés qui peuvent être combinées de nombreuses façons et former des flux de valeurs multiples. La chaîne de valeur des services est suffisamment souple pour s'adapter à de multiples approches, y compris le DevOps et les technologies de l'information centralisées, afin de répondre au besoin de gestion multimodale des services. L'adaptabilité de la chaîne de valeur permet aux organisations de réagir avec efficacité et efficience aux demandes changeantes de leurs parties prenantes.
Le SVS ITIL comprend également des activités de gouvernance qui permettent aux organisations d'aligner continuellement leurs opérations sur l'orientation stratégique établie par l'organe directeur.
Chaque composant du SVS ITIL est supporté par une amélioration continue. ITIL fournit un modèle d'amélioration simple et pratique pour maintenir la résilience et l’agilité dans un environnement en constante évolution.
Pour assurer une approche holistique de la gestion des services, la nouvelle version d’ITIL décrit 4 dimensions de management des services, à partir desquelles chaque composante du SVS doit être considérée. Les 4 dimensions sont :
  • organisation et personnes
  • information et technologie
  • partenaires et fournisseurs
  • flux de valeurs et processus
Une organisation s'assure que son SVS reste équilibré et efficace en donnant à chacune des 4 dimensions un degré d'attention approprié.
Cette formation présente de manière structurante le framework ITIL 4 à l’aide d’exemples concrets et évolutifs. Elle prépare également à l’examen de certification « ITIL 4 Foundation », d’une durée de 60 minutes, composé de 40 questions à choix multiple en anglais.
Documentation pdf ...

Prix, Dates, Inscription

La formation se déroule 2 fois par année à raison d'un jour par semaine. Les cours se déroulent généralement de 9h00 à 12h00 et de 13h30 à 17h00.
Gestion des services informatiques, certification ITIL 4 Foundation (prix de l'examen non compris)
Durée
3
Prix
CHF 2'250.-
Prix/j.
CHF 750.-
Cycle 1
15, 22, 29 mai 2024
Gestion des services informatiques, certification ITIL 4 Foundation (prix de l'examen non compris)
Durée
3
Prix
CHF 2'250.-
Prix/j.
CHF 750.-
Cycle 2
23, 30 sep, 7 oct 2024
Le prix du cours comprend toute la documentation pédagogique distribuée qui comprend des ouvrages, les supports de cours et supports de présentation, exercices avec corrigés et examens à blanc avec corrigés.
Le prix de l’examen de certification n'est pas compris dans le prix du cours.
Selon notre expérience, la réussite des examens implique en plus du cours et des exercices dirigés, un travail personnel d´assimilation conséquent dont la charge est estimée à 2 jours par jour de cours suivi.

    Programme détaillé

    • La gestion de services, ITIL et les normes
      • Introduction
      • Les normes : ISO 9001, ISO 20000
      • Les standards : Six Sigma, COBIT, CMMI, SCRUM, DevOps
      • Les bonnes pratiques ITIL
      • Les définitions de la démarche ITIL
      • Les acteurs de la démarche ITIL
    • Rappels sur les grands principes ITIL V3
      • Généralités sur le cycle de vie
      • La stratégie des services
      • La conception des services
      • La transition des services
      • L’exploitation des services
      • L’amélioration continue des services
      • Les phases du cycle de vie des services et les processus associés
      • La technologie
    • Les grands principes ITIL 4
      • Pourquoi une nouvelle parution de la démarche de gestion de services ?
      • Les grands principes ITIL 4
    • Les quatre dimensions de la gestion de services
      • Les organisations et les personnes
      • L’information et la technologie
      • Les partenaires et les fournisseurs
      • Le flux de valeur et les processus
      • Les facteurs externes
    • Un système global
      • Rappel sur les concepts de système global dans la démarche ITIL
      • Le système global SVS de la démarche ITIL 4
    • Les principes directeurs d’ITIL 4
      • Les principes directeurs
      • La valeur
      • L’existant
      • L’itération
      • La collaboration
      • L’approche holistique
      • Le pragmatisme
      • L’optimisation
      • La gestion des interactions entre les principes directeurs
    • L’amélioration continue
      • Le modèle d’amélioration continue
      • L’activité d’amélioration de la chaîne de valeur des services
      • La pratique amélioration continue
      • La relation entre l’amélioration continue et les principes directeurs
      • La mesure
    • La gouvernance de la gestion de services
      • La gouvernance dans le système de valeur des services SVS
      • Les indicateurs dans la démarche ITIL 4
    • Les activités de la chaîne de valeur des services
      • La chaîne de valeur des services
      • Planifier
      • Améliorer et engager
      • Concevoir et transformer
      • Obtenir et construire
      • Fournir et supporter
      • Les produits et les services
    • Les pratiques
      • Les pratiques
      • Le positionnement des pratiques dans la chaîne de valeur des services
    • Les pratiques générales
      • Gestion de l’architecture
      • Amélioration continue
      • Gestion de la sécurité
      • Gestion de la connaissance
      • Mesures et rapports, reporting
      • Gestion du changement organisationnel
      • Gestion du portefeuille
      • Gestion de projet
      • Gestion des relations
      • Gestion des risques
      • Gestion financière des services
      • Gestion de la stratégie
      • Gestion des fournisseurs
      • Gestion des effectifs et des talents
    • Les pratiques de la gestion de services
      • Gestion de la disponibilité
      • Analyse business
      • Gestion de la capacité et de la performance
      • Gestion des changements
      • Gestion des incidents
      • Gestion des problèmes
      • Gestion des actifs des services
      • Supervision et gestion des événements
      • Gestion des mises en production
      • Gestion du catalogue de services
      • Gestion des configurations des services
      • Gestion de la continuité des services
      • Conception des services
      • Centre de services
      • Gestion des niveaux de service
      • Gestion des demandes de service
      • Validation et tests des services
    • Les pratiques de gestion technologique
      • Gestion des déploiements
      • Gestion des infrastructures
      • Développement et gestion des logiciels
    • Les relations privilégiées entre les pratiques
      • La supervision et la gestion des événements, la gestion des incidents et la gestion des problèmes
      • Le centre de services et la gestion des demandes de services
      • La gestion des changements, la validation et tests des services, la gestion des mises en production et la gestion des déploiements
      • La gestion de la disponibilité et la gestion de la continuité des services
      • La gestion des configurations, la gestion des actifs et la gestion des infrastructures
      • La gestion de la stratégie et la gestion du portefeuille
    • La mise en œuvre de ITIL
      • La méthodologie de mise en œuvre
      • L’accompagnement aux changements
      • La formation des collaborateurs à la démarche ITIL
      • Les priorités de la mise en œuvre
      • Les facteurs de succès et les causes d’échec de la mise en œuvre d’ITIL
      • Quelle organisation avec la démarche ITIL et l’Agilité ?
    • Préparation à l’examen

      Pour qui

      • directeur informatique
      • responsable de processus liés à l'exploitation informatique, par exemple : chef d'exploitation, ingénieur système, responsable help desk, responsable de comptes clients, ...
      • consultant ou manager susceptible d'être impliqué dans un projet lié à la réorganisation de l'exploitation informatique

      Objectifs

      • comprendre les concepts clés de la gestion de services ITIL

      • comprendre comment les stratégies ITIL peuvent aider une entreprise à adopter et à adapter ITIL Service Management

      • connaître les 4 dimensions d'ITIL Service Management

      • comprendre l'objectif et les composants du système ITIL Service Value, ainsi que les activités de la chaîne de valeur du service et leur interaction

      • connaître les différentes pratiques ITIL et leur contribution aux activités de la chaîne de valeur

      • savoir optimiser la valeur de l'IT dans son organisation

      • se préparer à l'examen de certification

      Prérequis

      • bonne expérience pratique de la gestion des services informatiques
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