Gestion des services informatiques, certification ITIL 4 Foundation

L’entreprise d’aujourd’hui doit évoluer dans un environnement complexe et en constante mutation. Pour répondre rapidement à ces évolutions, elle doit être agile et flexible. Ses pratiques de management des services informatiques doivent être remises en question. Pour l’y aider, une importante mise à jour de la méthode ITIL (Information Technology Infrastructure Library), la plus reconnue en matière de gestion des services informatiques, a été publiée au début 2019. Cette nouvelle version, nommée ITIL 4, se veut résolument moderne et en adéquation avec les attentes de la communauté ITSM (IT Service Management). Elle intègre les approches actuelles telles que DevOps, Agile et Lean, pour mieux coller aux usages actuels du numérique.
ITIL 4 est une extension du framework éprouvé et reconnu ITIL V3-2011. Il ne s’agit donc pas d’un remplacement. ITIL 4 et ITIL V3-2011 fournissent des conseils basés sur les mêmes principes sous-jacents. ITIL 4 complète le cœur de la méthode V3-2011 par des modèles opérationnels intégrant les nouvelles pratiques adaptées à la transformation digitale, à l’Agilité et à la culture DevOps.
Les composantes clé du référentiel ITIL 4 sont le Service Value System et le modèle à 4 dimensions.
Le Service Value System ITIL (SVS ITIL) décrit comment les diverses composantes et activités de l'organisation travaillent ensemble pour faciliter la création de valeur à l’aide de services informatiques. Comme ces dernières peuvent être combinées de manière flexible, une intégration et une coordination sont nécessaires pour maintenir la cohérence de l'organisation. Le SVS ITIL facilite cette intégration et cette coordination et fournit à l'organisation une orientation forte, unifiée et axée sur la valeur.
Les composantes clé du SVS ITIL sont :

• la chaîne de valeur des services ITIL
• les pratiques ITIL
• les principes directeurs ITIL
• la gouvernance
• le perfectionnement continu

La chaîne de valeur des services ITIL fournit un modèle opérationnel pour la création, la prestation et l'amélioration continue des services. Il s'agit d'un modèle souple qui définit 6 activités clés qui peuvent être combinées de nombreuses façons et former des flux de valeurs multiples. La chaîne de valeur des services est suffisamment souple pour s'adapter à de multiples approches, y compris le DevOps et les technologies de l'information centralisées, afin de répondre au besoin de gestion multimodale des services. L'adaptabilité de la chaîne de valeur permet aux organisations de réagir avec efficacité et efficience aux demandes changeantes de leurs parties prenantes.
Le SVS ITIL comprend également des activités de gouvernance qui permettent aux organisations d'aligner continuellement leurs opérations sur l'orientation stratégique établie par l'organe directeur.
Chaque composant du SVS ITIL est supporté par une amélioration continue. ITIL fournit un modèle d'amélioration simple et pratique pour maintenir la résilience et l’agilité dans un environnement en constante évolution.
Pour assurer une approche holistique de la gestion des services, la nouvelle version d’ITIL décrit 4 dimensions de management des services, à partir desquelles chaque composante du SVS doit être considérée. Les 4 dimensions sont :

• organisation et personnes
• information et technologie
• partenaires et fournisseurs
• flux de valeurs et processus

Une organisation s'assure que son SVS reste équilibré et efficace en donnant à chacune des 4 dimensions un degré d'attention approprié.
Cette formation présente de manière structurante le framework ITIL 4 à l’aide d’exemples concrets et évolutifs. Elle prépare également à l’examen de certification « ITIL 4 Foundation », d’une durée de 60 minutes, composé de 40 questions à choix multiple en anglais.
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