- La gestion de services, ITIL et les normes
- Introduction
- Les normes : ISO 9001, ISO 20000
- Les standards : Six Sigma, COBIT, CMMI, SCRUM, DevOps
- Les bonnes pratiques ITIL
- Les définitions de la démarche ITIL
- Les acteurs de la démarche ITIL
- Rappels sur les grands principes ITIL V3
- Généralités sur le cycle de vie
- La stratégie des services
- La conception des services
- La transition des services
- L’exploitation des services
- L’amélioration continue des services
- Les phases du cycle de vie des services et les processus associés
- La technologie
- Les grands principes ITIL 4
- Pourquoi une nouvelle parution de la démarche de gestion de services ?
- Les grands principes ITIL 4
- Les quatre dimensions de la gestion de services
- Les organisations et les personnes
- L’information et la technologie
- Les partenaires et les fournisseurs
- Le flux de valeur et les processus
- Les facteurs externes
- Un système global
- Rappel sur les concepts de système global dans la démarche ITIL
- Le système global SVS de la démarche ITIL 4
- Les principes directeurs d’ITIL 4
- Les principes directeurs
- La valeur
- L’existant
- L’itération
- La collaboration
- L’approche holistique
- Le pragmatisme
- L’optimisation
- La gestion des interactions entre les principes directeurs
- L’amélioration continue
- Le modèle d’amélioration continue
- L’activité d’amélioration de la chaîne de valeur des services
- La pratique amélioration continue
- La relation entre l’amélioration continue et les principes directeurs
- La mesure
- La gouvernance de la gestion de services
- La gouvernance dans le système de valeur des services SVS
- Les indicateurs dans la démarche ITIL 4
- Les activités de la chaîne de valeur des services
- La chaîne de valeur des services
- Planifier
- Améliorer et engager
- Concevoir et transformer
- Obtenir et construire
- Fournir et supporter
- Les produits et les services
- Les pratiques
- Les pratiques
- Le positionnement des pratiques dans la chaîne de valeur des services
- Les pratiques générales
- Gestion de l’architecture
- Amélioration continue
- Gestion de la sécurité
- Gestion de la connaissance
- Mesures et rapports, reporting
- Gestion du changement organisationnel
- Gestion du portefeuille
- Gestion de projet
- Gestion des relations
- Gestion des risques
- Gestion financière des services
- Gestion de la stratégie
- Gestion des fournisseurs
- Gestion des effectifs et des talents
- Les pratiques de la gestion de services
- Gestion de la disponibilité
- Analyse business
- Gestion de la capacité et de la performance
- Gestion des changements
- Gestion des incidents
- Gestion des problèmes
- Gestion des actifs des services
- Supervision et gestion des événements
- Gestion des mises en production
- Gestion du catalogue de services
- Gestion des configurations des services
- Gestion de la continuité des services
- Conception des services
- Centre de services
- Gestion des niveaux de service
- Gestion des demandes de service
- Validation et tests des services
- Les pratiques de gestion technologique
- Gestion des déploiements
- Gestion des infrastructures
- Développement et gestion des logiciels
- Les relations privilégiées entre les pratiques
- La supervision et la gestion des événements, la gestion des incidents et la gestion des problèmes
- Le centre de services et la gestion des demandes de services
- La gestion des changements, la validation et tests des services, la gestion des mises en production et la gestion des déploiements
- La gestion de la disponibilité et la gestion de la continuité des services
- La gestion des configurations, la gestion des actifs et la gestion des infrastructures
- La gestion de la stratégie et la gestion du portefeuille
- La mise en œuvre de ITIL
- La méthodologie de mise en œuvre
- L’accompagnement aux changements
- La formation des collaborateurs à la démarche ITIL
- Les priorités de la mise en œuvre
- Les facteurs de succès et les causes d’échec de la mise en œuvre d’ITIL
- Quelle organisation avec la démarche ITIL et l’Agilité ?
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Gestion des services informatiques avec les meilleures pratiques ITIL 4
Gestion des services IT
Introduction
L’entreprise d’aujourd’hui doit évoluer dans un environnement complexe et en constante mutation. Pour répondre rapidement à ces évolutions, elle doit être agile et flexible. Ses pratiques de management des services informatiques doivent être remises en question. Pour l’y aider, elle peut s’appuyer sur la méthode ITIL (Information Technology Infrastructure Library), la plus reconnue en matière de gestion des services informatiques.
L'adoption des bonnes pratiques de l'ITIL permet d'assurer à ses clients (internes comme externes) un service répondant à des normes de qualité préétablies au niveau international. ITIL est à la base de la norme BS15000 un label de qualité proche des normes ISO par exemple.
ITIL permet, grâce à une approche par processus clairement définie et contrôlée, d'améliorer la qualité des systèmes d’information et de l'assistance aux utilisateurs en créant notamment la fonction de Centre de services ou « Service Desk » qui centralise et administre l'ensemble de la gestion des systèmes d'informations. ITIL est finalement une sorte de « règlement intérieur » du département informatique des entreprises qui l'adoptent.
Les bénéfices pour l'entreprise sont une meilleure traçabilité de l'ensemble des actions du département informatique. Ce suivi amélioré permet d'optimiser en permanence les processus des services pour atteindre un niveau de qualité maximum de satisfaction des clients.
Pour les praticiens de ITIL V3, l'ISEIG propose la formation ITIL 4 Bridge pour mettre à jour leurs connaissances sur ITIL 4. Plus d’informations : www.iseig.ch .
Documentation pdf ...
L'adoption des bonnes pratiques de l'ITIL permet d'assurer à ses clients (internes comme externes) un service répondant à des normes de qualité préétablies au niveau international. ITIL est à la base de la norme BS15000 un label de qualité proche des normes ISO par exemple.
ITIL permet, grâce à une approche par processus clairement définie et contrôlée, d'améliorer la qualité des systèmes d’information et de l'assistance aux utilisateurs en créant notamment la fonction de Centre de services ou « Service Desk » qui centralise et administre l'ensemble de la gestion des systèmes d'informations. ITIL est finalement une sorte de « règlement intérieur » du département informatique des entreprises qui l'adoptent.
Les bénéfices pour l'entreprise sont une meilleure traçabilité de l'ensemble des actions du département informatique. Ce suivi amélioré permet d'optimiser en permanence les processus des services pour atteindre un niveau de qualité maximum de satisfaction des clients.
Pour les praticiens de ITIL V3, l'ISEIG propose la formation ITIL 4 Bridge pour mettre à jour leurs connaissances sur ITIL 4. Plus d’informations : www.iseig.ch .
Documentation pdf ...
Prix, Dates, Inscription
La formation se déroule 2 fois par année à raison d'un jour par semaine. Les cours se déroulent généralement de 9h00 à 12h00 et de 13h30 à 17h00.
Gestion des services informatiques avec les meilleures pratiques ITIL 4
Durée
3
Prix
CHF 2'250.-
Prix/j.
CHF 750.-
Cycle 1
15, 22, 29 mai 2024
Gestion des services informatiques avec les meilleures pratiques ITIL 4
Durée
3
Prix
CHF 2'250.-
Prix/j.
CHF 750.-
Cycle 2
23, 30 sep, 7 oct 2024
Le prix du cours comprend toute la documentation pédagogique distribuée qui comprend des ouvrages, les supports de cours et supports de présentation, exercices avec corrigés.
Programme détaillé
Pour qui
- directeur informatique
- responsable de processus liés à l'exploitation informatique, par exemple : chef d'exploitation, ingénieur système, responsable help desk, responsable de comptes clients, ...
- consultant ou manager susceptible d'être impliqué dans un projet lié à la réorganisation de l'exploitation informatique
Objectifs
comprendre les concepts clés de la gestion de services ITIL
comprendre comment les stratégies ITIL peuvent aider une entreprise à adopter et à adapter ITIL Service Management
connaître les 4 dimensions d'ITIL Service Management
comprendre l'objectif et les composants du système ITIL Service Value, ainsi que les activités de la chaîne de valeur du service et leur interaction
connaître les différentes pratiques ITIL et leur contribution aux activités de la chaîne de valeur
savoir optimiser la valeur de l'IT dans son organisation
Prérequis
- bonne expérience pratique de la gestion des services informatiques
