Gestion des services IT, certification Foundation ISO/IEC 20000

Gestion des services IT

Introduction

La norme ISO/CEI 20000 de Gestion des Services Informatiques issue et qui remplace la norme BS 15000, encourage l'adoption d'une approche processus intégrée pour la fourniture efficace de services gérés, afin de répondre aux exigences du business et des clients. Cette norme permet de faire certifier, par des organes indépendants, l'organisation des services IT.
L'ISO/CEI 20000 s'appuie sur le référentiel des " best practices " ITIL (Information Technology Infrastructure Library) qui prend de plus en plus de poids et s'inscrit comme le référentiel des meilleures pratiques de la Gestion des Services Informatiques.
La certification ISO/CEI 20000 des services informatiques permet à toute organisation de :
  • démontrer sa capacité à fournir des services
  • optimiser ses services par l'application efficace de processus de surveillance
  • répondre aux appels d'offres de sous-traitance de services
  • exiger que tous ses fournisseurs de services utilisent une approche cohérente et partagée
  • évaluer sa bonne gestion des services informatiques
L'examen de certification est facultatif. Il permet d'évaluer les connaissances et la compréhension de l'ensemble du programme de la « certification Foundation ISO/IEC 20000 ». Sa durée est de 60 minutes et comprend 40 questions à choix multiple. Il se déroule en fin d'après-midi du dernier jour de cours dans nos locaux ou un jeudi à convenir. Sa préparation se fait sur la base d’examens à blanc à effectuer en dehors des heures de cours et discutés et corrigés dans le cadre du cours. Cette formule permet de réduire la durée du présentiel et ainsi de réduire le coût de la formation.
Documentation pdf ...

Prix, Dates, Inscription

La formation se déroule 2 fois par année à raison d'un jour par semaine. Les cours se déroulent généralement de 9h00 à 12h00 et de 13h00 à 16h00.
Gestion des services IT, certification Foundation ISO/IEC 20000
Cycle 1
Durée
3
Prix
2’250.-
Prix/J
750.-
2, 9, 16 oct 2020
Gestion des services IT, certification Foundation ISO/IEC 20000
Cycle 2
Durée
3
Prix
2’250.-
Prix/J
750.-
4, 11, 18 mar 2021
Examen de certification Foundation ISO/IEC 20000
Durée
Prix
240.-
Prix/J
n.a.
à convenir
Le prix du cours comprend toute la documentation pédagogique distribuée qui comprend des ouvrages, les supports de cours et supports de présentation, exercices avec corrigés et examens à blanc avec corrigés.
L’examen de certification se déroule à la fin du dernier jour de cours ou un jeudi au choix du candidat. Le prix de l’examen, non compris dans le prix de la formation, s'élève à CHF 240.- (tarif 2020).
Selon notre expérience, la réussite des examens implique en plus du cours et des exercices dirigés, un travail personnel d´assimilation conséquent dont la charge est estimée à 2 jours par jour de cours suivi.

Programme détaillé

Introduction
  • IT service management in the modem world
  • About ITIL 4
  • The structure and benefits of the ITIL 4 framework : The ITIL SVS ; The four dimensions mode
Key concepts of service management
  • Value and value co-creation
  • Organizations, service providers, service consumers, and other stakeholders
  • Products and services : Configuring resources for value creation ; Service offerings
  • Service relationships
  • Value: outcomes, costs, and risks, Utility and warranty
The four dimensions of service management
  • Organizations and people
  • Information and technology
  • Partners and suppliers
  • Value streams and processes
  • Eternal factors
  • les facteurs de choix des techniques d’élucidation
  • avantages et inconvénients des techniques d’élucidation
  • les techniques d’enquête et de créativité
  • techniques basées sur les documents
  • techniques d’observation et techniques support
  • The ITIL service value system
    • Service value system overview
    • Opportunity, demand, and value
    • The ITIL guiding principles : Focus on value ; Start where you are ; Progress iteratively with feedback ; Collaborate and promote visibility ; Think and work holistically ; Keep it simple and practical ; Optimize and automate ; Principle interaction
    • Governance : Governing bodies and governance ; Governance in the SVS
    • Service value chain : Plan ; Improve ; Engage ; Design and transition ; Obtain/build ; Deliver and support
    • Continual improvement : Steps of the continual improvement model ; Continual improvement and the guiding principles
    • Practices
    ITIL management practices
    • General management practice : Architecture management ; Continual improvement ; Information security management ; Knowledge management ; Measurement and reporting ; Organizational change management ; Portfolio management ; Project management ; Relationship management ; Risk management ; Service financial management ; Strategy management ; Supplier management ; Workforce and talent management
    • Service management practice : Availability management ;Business analysis ; Capacity and performance management ; Change control ; Incident management ; IT asset management ; Monitoring and event management ; Problem management ; Release management ; Service catalogue management ; Service configuration management ; Service continuity management ; Service design ; Service desk ; Service level management ; Service request management ; Service validation and testing
    • Technical management practices : Deployment management ; Infrastructure and platform management ; Software development and management
    Exam’s preparation

    Pour qui

    client de services informatiques souhaitant connaître ce qu'il peut exiger de ses fournisseurs de services informatiques
    fournisseur de services informatiques
    responsable de la démarche ITIL
    infogérant ou hébergeur
    directeur et responsable informatique
    directeur et responsable qualité
    consultant ou auditeur IT

    Objectifs

    comprendre les définitions et principes de la gestion de la qualité des services selon le référentiel
    comprendre la position de ISO/IEC 20000 dans la gestion des services informatiques
    connaître les spécifications qualitatives appliquées à la gestion des services informatiques
    connaître les " best Practices " et le concept de " service " de la gestion des services informatiques
    connaître les règles de certification
    savoir mesurer le niveau d'applicabilité de la norme au sein de son entreprise
    se préparer à l'examen de certification Foundation ISO/IEC 20000

    Prérequis

    titulaire de la certification ITIL Foundation Service Management ou équivalent
    bonnes connaissances de l'anglais technique, les supports de cours et l'examen de certification étant en anglais
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